هوش مصنوعی و انتقال مراکز تماس به سطح بعدی

زمانی که شرکت‌ها میزان رضایت مشتری را با عملکرد خدمات خود می‌سنجند، به عواملی نظیر مدت زمانی که مسئول مرکز تماس در تلفن یا چت با مشتری می‌گذراند، توجه می‌کنند و نتایج نظرسنجی از مشتریان را در نظر می‌گیرند؛ اما در عین حال، در این بین، به میزان اقدامات واقعی صورت گرفته از جانب مشتری برای تماس یا احساس واقعی مشتری بی‌توجه هستند که در جای خود، موضوع حائز اهمیتی است.

به گزارش ایتنا از رایورز به نقل از تک پرو ریسرچ، دکتر اسکایلر پلیس، معاون بخش علوم رفتاری در کوگیتو که نرم‌افزار هوش هیجانی زمان واقعی را ارائه می‌دهد، در این خصوص اذعان داشته است: «اگر با یک شماره با شرکتی تماس بگیرید، یا اگر به خاطر مشکلات زبانی، در درک صحبت نماینده به مشکل بربخورید، به شما کمکی نمی‌کند و مجبور هستید که هر بار نام و شماره حساب خود را تکرار کنید و به یک نماینده خدمات مشتری دیگر متصل شوید.»

در حال حاضر به خاطر پیشرفت‌هایی که در هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و جابجایی و تغییر در کلان داده‌ها رخ داده است، مسئولان خدمات مشتری به برخی از موارد نامحسوس تماس‌های مشتری کمک می‌کنند.
یکی از نمونه‌های این کمک در مواردی است که به نظر می‌رسد میزان ناامیدی مشتری بالا می‌رود و به همین میزان، صدای خود را بالا می‌برند یا زمانی که توقف طولانی در مکالمه اتفاق می‌افتد که می‌تواند بیانگر افزایش عصبانیت باشد.

به نظر می‌رسد این نقطه، دقیقاً جایگاه‌ حساسی داشته که هوش مصنوعی باید برای آن راه حلی یافته و این مشکل روتین را مرتفع نماید.
از آنجا که به هوش مصنوعی آموزش داده شده است که به صورت چندزبانی و فرهنگی کار کند، می‌توان این سیستم‌ها را در کشورهایی که سبک‌های مختلف زبانی و فرهنگی دارند به کار بست. البته لازم به ذکر است که سبک‌های مذکور می‌تواند بر رضایت یا خشم مشتری اثرگذار باشد.

اگر مسئول خدمات مشتری بوده و در حال صحبت با مشتری باشید، هوش مصنوعی، قصد دارد پیام‌های مربوط به شما را روی صفحه نمایش، نشان دهد. از جمله این پیام‌ها می‌توان به «بیش از حد صحبت کرده‌اید»، اشاره نمود. این امکان وجود دارد که این پیام‌ها برای مقاصد آموزشی، به طور همزمان برای سرپرست نیز ارسال گردد.
 

منبع : ایتنا